Работа с клиентами в CRM
|
Система ELMA содержит модуль CRM «Работа с клиентами», который хранит информацию о компаниях и контактах; помогает выстроить и контролировать процесс продаж; сформировать отчетность. Компании и контактыИнформация о компаниях и контактах является основой системы взаимоотношений с клиентами (crm). |  |
Информация является значимой для любой клиентоориентированной компании и содержит конфиденциальные сведения. Поэтому предусмотрен режим, когда менеджер может видеть только те данные, с которыми он работает, а не всю базу целиком.
Система управления взаимоотношениями с клиентом
Любой сотрудник, который занимается реализацией товаров (услуг), должен уметь хорошо планировать свое время для достижения максимальной эффективности и быть предельно пунктуальным при общении с заказчиком.
В этом ему может помочь модуль CRM системы ELMA. Это инструмент назначения и планирования встреч, звонков и переписки.
Все запланированные мероприятия будут доступны в Календаре, и сотруднику отдела продаж будет легче планировать рабочее время.
Цепочка взаимоотношений
После того, как сотрудник выполнил звонок, завершил встречу или написал письмо, он должен поставить отметку о завершении взаимоотношения.
Заполняется краткий комментарий, который будет сохранен в истории CRM-системы и автоматически определяется, что будет следующим шагом. Таким образом, функции CRM стимулирует создание непрерывной цепочки общения с покупателем и иллюстрирует «обрывы».
Сделки
Сделка модуля Customer Relationship Management — это цепочка действий, фиксируемых в программе, ведущая к продаже товаров или услуг (подписанию договора). Это основной объект системы управления взаимоотношениями с клиентами. ELMA фиксирует их и выстраивает как непрерывную цепь, формирует историю.
Сделка может находиться на различных стадиях: от Новой возможности до Подписания договора; в динамике стадии образуют полную Цепочку продаж. В базовой версии ELMA искомая цепочка выглядит следующим образом: «Новая возможность, Подготовка коммерческого предложения, Рассмотрения заказчиком, Коммерческие переговоры, Согласование договора, Подписание, Договор подписан».
Технология ELMA CRM системы конструируирует собственную цепочку взаимоотношений, что учитывает специфику процесса продаж предприятия. Для каждого состояния сделки можно задавать максимальную длительность в днях.
Очень важным моментом является переход из одного состояния в другое, потому что он говорит об изменении «расстояния до денег». Чем дальше продвижение по цепочке, тем ближе ваше предприятие к непосредственному получению прибыли. И наоборот, откат на предыдущий шаг сигнализирует о возможных проблемах. Все изменения стадий доступны управленцу в рамках соответствующих отчетов.
Построение воронки продаж
В программе ELMA доступен стандартный отчет «Воронка продаж», который показывает, какой процент сделок, зарегистрированных в программе, завершился подписанием договора (т.е. успехом). Можно посмотреть как агрегированные данные, так и по каждому из менеджеров.
Отчет CRM системы с большой точностью отвечает на ряд вопросов:
- Сколько должно быть "первых" встреч, чтобы совершить N продаж
- Почему менеджер Y работает хуже менеджера Z и на каких этапах он "теряет" клиента
- И другие сопутствующие вопросы
Потенциальные клиенты
CRM система содержит такой объект, как Потенциальный клиент: это человек или представитель фирмы, которого вы встретили на конференции, либо он пришел с веб-сайта, либо по телефонному звонку. На начальном этапе интерес такого контакта еще не определен, и не понятно, разовьется ли данное взаимоотношение. Для сохранения и работы с такого рода информацией в ELMA предусмотрен соответствующий раздел.
После создания записи в системе, потенциальный клиент назначается «на проработку» одному из работников. После установления контакта с ним, менеджер должен либо указать, что отсутствует интерес к товарам или услугам компании, либо провести Конвертацию в сделку на начальном этапе.
Функционал по организации работы группы менеджеров по обработке списка потенциальных клиентов через механизм Очереди клиентов: руководитель помещает потенциальных клиентов в очередь, а менеджеры последовательно прорабатывают их по принципу "кто первый в очереди".
Маркетинговые мероприятия
ELMA имеет функцию привязки компаний, контактов, сделок и потенциальных клиентов к маркетинговым мероприятиям (публикации, выставки, конференции и т.д.), с целью разработки оптимальной crm-стратегии. Таким образом, можно оценить возврат инвестиций (ROI) от маркетинговых действий.
