Услуги |
Поддержка системы
Компания EleWise предоставляет три типа поддержки системы ELMA своим клиентам:
Гарантийная поддержка системы
Гарантийная поддержка предоставляется покупателю системы в течение 6-ти месяцев после приобретения системы.
В рамках гарантийной поддержки каждый покупатель системы получает:
- В рамках нарантийной поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Предложение по улучшению системы.
Ошибка. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования системы ELMA и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему ELMA. Исключения:- Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование системы, не является ошибкой.
- Ситуация, связанная с неверным функционированием системы при несоблюдении технических требований, не является ошибкой.
- Пользователь может получать бесплатно обновления системы.
- Консультации по функциям продукта по телефону 8 (3412) 93-66-93
- Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени
Техническая поддержка системы
Дополнительно к гарантийной поддержке покупатель системы имеет возможность заключить договор технической поддержки Программного Продукта. Договор технической поддержки может быть заключен как во время срока гарантийной поддержки, так и после окончания срока гарантийной поддержки.
Техническая поддержка обеспечивает максимально возможный комфорт при использовании системы. Она позволяет экономить время Ваших технических специалистов и предупредить возможные вопросы при использовании системы.
Выдержка из договора о предоставлении технической поддержки:
- На время действия данного Договора Пользователь получает доступ к Сайту поддержки (http://support.elewise.ru).
- В рамках технической поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Вопрос по использованию системы, Предложение по улучшению системы.
- Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени.
- При предоставлении удаленного доступа к серверу, где установлена система ELMA, специалисты компании помогут решить вопросы по работе системы и настроить систему для оптимального функционирования.
- При необходимости специалист отдела поддержки Исполнителя может провести On-line демонстрацию функций системы.
- Регламент обработки Запросов:
- Пользователь должен создать Запрос на Сайте поддержки.
- Специалист может задать уточняющие вопросы через Сайт поддержки. Пользователь оповещается об этих вопросах через электронную почту.
- После выяснения всех деталей Специалист должен дать Ответ на запрос. Пользователь получит ответ через электронную почту.
В таблице приведены время реакции и время разрешения запросов в зависимости от типа Запроса.
|
Тип обращения |
Время реакции * |
Время разрешения запроса * |
|
Ошибка (Тип: Критический) |
8 ч |
24 ч |
|
Ошибка (Тип: Высокий) |
8 ч |
Согласно договора Лицензионного обслуживания |
|
Ошибка (Тип: Средний) |
8 ч |
Согласно договора Лицензионного обслуживания |
|
Вопрос по использованию системы |
16 ч |
32 ч |
|
Предложение по улучшению системы |
24 ч |
48 ч |
* Время указано в рабочих часах согласно рабочего календаря Исполнителя.
Лицензионная поддержка системы
Дополнительно к гарантийной поддержке покупатель системы имеет возможность заключить договор лицензионной поддержки Программного Продукта. Договор лицензионной поддержки может быть заключен как во время срока гарантийной поддержки, так и после окончания срока гарантийной поддержки.
Лицензионная поддержка обеспечивает максимально возможный комфорт при использовании системы. Она позволяет экономить время Ваших технических специалистов и предупредить возможные вопросы при использовании системы.
Выдержка из договора о предоставлении лицензионной поддержки:
- В рамках лицензионной поддержки представитель Заказчика может бесплатно получать и следующие обновления:
- Service Pack для ПП
- Новые минорные версии ПП
- Новые Мажорные версии ПП
- На время действия данного Договора Пользователь получает доступ к Сайту поддержки (http://support.elewise.ru).
- Все обновления будут доступны для скачивания с Сайта поддержки.
- Установка обновлений не входит в рамки настоящего договора, но услуга может быть оказана за отдельную плату.
- Консультирование по установке обновлений входит в рамки настоящего договора.
- В рамках лицензионной поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Предложение по улучшению системы.
- Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени
- Регламент обработки Запросов:
- Пользователь должен создать Запрос на Сайте поддержки
- Специалист может задать уточняющие вопросы через Сайт поддержки. Пользователь оповещается об этих вопросах через электронную почту.
- После выяснения всех деталей Специалист должен дать Ответ на запрос. Пользователь получит ответ через электронную почту.
В таблице приведены время реакции и время разрешения запросов в зависимости от типа Запроса.
|
Тип обращения |
Время реакции * |
Время разрешения запроса * |
|
Ошибка (Тип: Критический) |
8 ч |
24 ч |
|
Ошибка (Тип: Высокий) |
8 ч |
Исправления поставляются с очередным Service Pack |
|
Ошибка (Тип: Средний) |
8 ч |
Исправления поставляются с очередным Service Pack |
|
Вопрос по использованию системы |
16 ч |
32 ч |
|
Предложение по улучшению системы |
24 ч |
48 ч |
* Время указано в рабочих часах согласно рабочего календаря Исполнителя.