Поддержка системы

Компания EleWise предоставляет три типа поддержки системы ELMA своим клиентам:

  1. Гарантийная поддержка
  2. Техническая поддержка
  3. Лицензионная поддержка

Гарантийная поддержка системы

Гарантийная поддержка предоставляется покупателю системы в течение 6-ти месяцев после приобретения системы.

В рамках гарантийной поддержки каждый покупатель системы получает:

  • В рамках гарантийной поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Предложение по улучшению системы.

    Ошибка. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования системы ELMA и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему ELMA. Исключения:
    • Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование системы, не является ошибкой.
    • Ситуация, связанная с неверным функционированием системы при несоблюдении технических требований, не является ошибкой.
  • Пользователь может получать бесплатно обновления системы.
  • Консультации по функциям продукта по телефону 8 (3412) 93-66-93
  • Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени

Техническая поддержка системы

Дополнительно к гарантийной поддержке покупатель системы имеет возможность заключить договор технической поддержки Программного Продукта. Договор технической поддержки может быть заключен как во время срока гарантийной поддержки, так и после окончания срока гарантийной поддержки.

Техническая поддержка обеспечивает максимально возможный комфорт при использовании системы. Она позволяет экономить время Ваших технических специалистов и предупредить возможные вопросы при использовании системы.

Выдержка из договора о предоставлении технической поддержки:

  • На время действия данного Договора Пользователь получает доступ к Сайту поддержки (http://support.elewise.ru).
  • В рамках технической поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Вопрос по использованию системы, Предложение по улучшению системы.
  • Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени.
  • При предоставлении удаленного доступа к серверу, где установлена система ELMA, специалисты компании помогут решить вопросы по работе системы и настроить систему для оптимального функционирования.
  • При необходимости специалист отдела поддержки Исполнителя может провести On-line демонстрацию функций системы.
  • Регламент обработки Запросов:
    • Пользователь должен создать Запрос на Сайте поддержки.
    • Специалист может задать уточняющие вопросы через Сайт поддержки. Пользователь оповещается об этих вопросах через электронную почту.
      • После выяснения всех деталей Специалист должен дать Ответ на запрос. Пользователь получит ответ через электронную почту.

В таблице приведены время реакции и время разрешения запросов в зависимости от типа Запроса.

Тип обращения

Время реакции *

Время разрешения запроса *

Ошибка (Тип: Критический)

8 ч

24 ч

Ошибка (Тип: Высокий)

8 ч

Согласно договора Лицензионного обслуживания

Ошибка (Тип: Средний)

8 ч

Согласно договора Лицензионного обслуживания

Вопрос по использованию системы

16 ч

32 ч

Предложение по улучшению системы

24 ч

48 ч


* Время указано в рабочих часах согласно рабочего календаря Исполнителя.

Лицензионная поддержка системы

Дополнительно к гарантийной поддержке покупатель системы имеет возможность заключить договор лицензионной поддержки Программного Продукта. Договор лицензионной поддержки может быть заключен как во время срока гарантийной поддержки, так и после окончания срока гарантийной поддержки.

Лицензионная поддержка обеспечивает максимально возможный комфорт при использовании системы. Она позволяет экономить время Ваших технических специалистов и предупредить возможные вопросы при использовании системы.

Выдержка из договора о предоставлении лицензионной поддержки:

  • В рамках лицензионной поддержки представитель Заказчика может бесплатно получать и следующие обновления:
    1. Service Pack для ПП
    2. Новые минорные версии ПП
    3. Новые Мажорные версии ПП
  • На время действия данного Договора Пользователь получает доступ к Сайту поддержки (http://support.elewise.ru).
  • Все обновления будут доступны для скачивания с Сайта поддержки.
  • Установка обновлений не входит в рамки настоящего договора, но услуга может быть оказана за отдельную плату.
  • Консультирование по установке обновлений входит в рамки настоящего договора.
  • В рамках лицензионной поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Предложение по улучшению системы.
  • Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени
  • Регламент обработки Запросов:
    • Пользователь должен создать Запрос на Сайте поддержки
    • Специалист может задать уточняющие вопросы через Сайт поддержки. Пользователь оповещается об этих вопросах через электронную почту.
    • После выяснения всех деталей Специалист должен дать Ответ на запрос. Пользователь получит ответ через электронную почту.

В таблице приведены время реакции и время разрешения запросов в зависимости от типа Запроса.

Тип обращения

Время реакции *

Время разрешения запроса *

Ошибка (Тип: Критический)

8 ч

24 ч

Ошибка (Тип: Высокий)

8 ч

Исправления поставляются с очередным Service Pack

Ошибка (Тип: Средний)

8 ч

Исправления поставляются с очередным Service Pack

Предложение по улучшению системы

24 ч

48 ч


* Время указано в рабочих часах согласно рабочего календаря Исполнителя.